Motores de productividad en los equipos de cobranzas

Motores de productividad en los equipos de cobranzasArticulo por: Enrique Vitar Fajre  @enrique_vitar
Enrique, Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha…Leer más

Les dejamos un reciente articulo  de nuestro miembro de Club Networking, publicado en la revista Gan@ Más“La gente se pregunta, ¿cómo motivo a mis colaboradores?, pero se equivocan. La pregunta que debería hacerse es: ¿Cómo genero un ambiente para que mis colaboradores se motiven a sí mismos?”
Edward Deci
“La motivación es como el nivel de temperatura del aire en un globo aeroestático. Algunos motivados tienen el aire caliente y vuelan por los horizontes. Otros, con el aire frío, están paralizados en el piso esperando que alguien los arrastre”.
Davis Fischman
“Cuando las órdenes son razonables, justas, sencillas, claras y consecuentes, existe una satisfacción recíproca entre el líder y el grupo”.
Sun Tzu


Introducción
Macarena Allendes, Gerente General de una empresa de cobranza líder en Latinoamérica, junto a Dario Cabeza, Gerente de Cobranza de grandes corporaciones, y José Rubio, Gerente de Personas, revisaban la evolución del servicio de cobros desde que iniciaron el cambio estratégico. Esta herramienta les ha permitido obtener un mejor posicionamiento en la industria financiera, debido a que han utilizado la metodología de cobranza relacional, lo que ha entregado un valor agregado a cada momento de la verdad (MOD) de los clientes del mandante, además de mejoras sustantivas en los principales KPI del proceso.
Macarena dispone de varios informes actualizados, los cuales revisará con su primera línea:

Análisis de los principales informes de gestión
1) Informe clima organizacional: La última medición ponderó un 85% y las personas del proceso de cobranza se ven contentas e identificadas con la empresa.
2) Informe NPS de cobranza: Los rangos están muy por sobre la industria financiera, pero sí existen percepciones de clientes que manifiestan que las ofertas entregadas por el PEC (personal en contacto con el cliente) de terreno son muy limitadas, acotadas en tiempo y muy poco flexibles.
3) Informe de reclamos de clientes en mora: Los casos de clientes con reclamos dejan en evidencia que el MOV (momento de la verdad) en terreno no han sido lo suficientemente eficiente. Asimismo, se identifica una gran oportunidad (brecha) en el caso que se revise el diseño de la oferta con cada mandante. De ese modo, la brecha se puede flexibilizar y el PEC de terreno puede ofrecerla enfocándose en los beneficios a obtener si se soluciona su morosidad en forma oportuna.
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